Способы повышения результативности применения методики «Таинственный покупатель» Часть 2

 

Анализ и примеры аспектов деятельности, которые оценивает методика «Таинственный покупатель»:

1. Приветствие клиента при встрече.
2. Выполнение общих стандартов обслуживания посетителей торговой точки.
3. Соблюдение правил применения техники продаж.
4. Процедура передачи клиента от одного продавца к другому.
5. Общение продавцов между собой.
6. Способы разрешения персоналом стрессовых и опасных ситуаций.
7. Проверка честности сотрудников компании по отношению к администрации и клиентам.
8. Уровень знаний сотрудников о товаре.
9. Проверка степени заинтересованности сотрудников компании в продаже и их общих усилий.
10. Общее впечатление от помещения, обстановки и компании.
Для того чтоб приступить к мониторингу нужно определится с основными задачами. Они могут быть поставлены заказчиком или порекомендованы компанией проводящей мониторинг.

Общий список задач следующий:

1. Проверка уровня обслуживания клиентов.
2. Соответствие предлагаемых услуг или товара корпоративным стандартам.
3. Честность, лояльность продавцов.
4. Сравнительная характеристика на примере основных конкурентов.

Проверка методом «таинственный покупатель» имеет несколько форматов. Это могут быть личные визиты в торговую точку или офис туда, где проходит встреча клиентов и сотрудников компании. В зависимости от рода деятельности это может быть магазин, торговый зал, выставка, место продажи недвижимости.  Кроме этого может произвестись контрольная закупка. Ее цель – глубокая проверка персонала. Например, идет реклама, и вам предстоит узнать насколько слажени и профессионально вам продадут этот матрас, действительно ли дешево, и могут ли сбросить цены, и стоит ли он того.  Происходит оценивание мерчендайзинга, дисциплины, внешнего вида, правил работы, уровень общения персонала, выполнение корпоративных стандартов.

Далее поверхностный метод проверки – телефонные звонки контрольных покупателей сотрудникам компании, не смотря на ограниченность действий, позволяет установить культуру общения, соответствие стандартам и квалификацию служащих фирмы.

Кроме этого можно провести наблюдение за происходящим в месте предоставления услуг. Тайный покупатель наблюдает под видом ожидающего друга покупателя. Это позволяет, не отвлекаясь, проанализировать ситуацию в клиентской зоне, на кассе, у входа и т.д. Для достижения максимального эффекта от применения техники «Таинственный покупатель», проверка заранее разбивается на этапы.

Приблизительно мониторинг включает в себя следующие пункты:

1. Постановка цели.
2. Выбор формата проверки.
3. Предъявление целей к таинственным покупателям.
4. Ознакомление и изучение корпоративных требований и стандартов проверяемой компании.
5. Создание сценария визита, звонка или наблюдения.
6. Утверждение сценария.
7. Разработка анкет, которые необходимо будет заполнить контрольным покупателям.
8. Разработка и утверждение вопросов, с которыми обратятся тайные покупатели к продавцам.
9. Итоговый подробный инструктаж тайных покупателей, который проводит куратор проверки, возможно вместе с заказчиком.
10. Проведение проверки и заполнение подготовленных анкет, составление отчетов.
11. Анализ куратором написанных анкет, сопоставление данных, исключение неточностей, уточнение информации и подготовка окончательного отчета и рекомендаций.
12. Передача заказчику отчета и остальных материалов проверки. Это могут быть аудио- или видеозаписи, анкеты, характеристики и др.

Следует заметить, что на любом из этапов проверки, заказчик имеет право запросить интересующий его материал и получить промежуточную информацию.