Способы повышения результативности применения методики «Таинственный покупатель» ЧАСТЬ 1

 

Из современных способов мониторинга торговой точки и проверки качества обслуживания применение методики «Таинственный покупатель» предоставляет наиболее высокие и полные результаты проверки.


Данная методика дает возможность выявить большинство «белых пятен» в организации работы компании, а также дополнительных резервов для ее развития. И последнее время часто можно увидеть вакансию работа тайным покупателем в Москве, Санкт-Петербурге и других больших городах, эта услуга очень актуальна. 

Прибегая к услугам таинственного покупателя, не обязательно зацикливаться только на проверки качества работы продавцов. Ведь необходимые данные можно узнать и из других источников, более простым, дешевым и быстрым способом. Одними из приоритетных направлений компаний предоставляющих специалистов, работающих по этой методике, является контроль и проверка следующих данных:

1. Скорость поступления информации и ее прохождение по торговой сети.
2. Достоверность получаемой информации.
3. Соблюдение специально требуемых «фирменных» стандартов компании.
4. Уровень осведомленности и компетентности сотрудников на конкретных участках работы.
5. Индивидуальная обучаемость и реагирование на ситуации разной сложности.

Это далеко не полный перечень. Более конкретный список требований к проводимой методике можно предоставить участникам исследования учитывая специфику работы фирмы.

Схема и технология проведения исследования «Таинственный покупатель»

В торговый зал входят таинственные покупатели. Это может быть группа людей или один человек. Внешний облик и поведение контрольного покупателя не отличается от повседневной аудитории торговой точки. Тайный покупатель задает обычные вопросы, которые предшествуют покупке, получает консультацию и интересуется товаром. Проверяющий может вступить в беседу с одним или несколькими работниками зала, он может совершить покупку или удалиться без нее, с видом человека, который немного сомневается и намерен все тщательно обдумать.

После этого таинственный покупатель заполняет отчет о визите. Делается это по созданной с этой целью схеме, которая включает в себя текстовое описание визита с простановкой оценочных баллов, соответствующей определенной системе.

После отчетов происходит проверка и анализ результатов мониторинга руководителем исследования.

Как правило, руководитель составляет обобщенный отчет, который содержит полную, воспринятую с разных субъективных точек зрения информацию о результате визита и проверке уровня и качества обслуживания. К отчету прикладываются оценки служащих, выставленные в баллах, сравнительные графики уровня работы и динамики в разных точках сети, мониторинг представленных товаров, восприятие товара, общее впечатление от торговой точки.

Если при проверке были поставлены дополнительные задачи, их так же включают в отчет. К примеру, если нужно было провести анализ повышения уровня продаж, то отчеты будут содержать конкретные рекомендации маркетолога и куратора проекта по повышению квалификации продавцов, качества обслуживания, перестановки товара и т.д.

Заказчику довольно выгодно применять метод «Таинственный покупатель», потому что при использовании одним мониторингом происходит разноплановый контроль на всех желаемых уровнях:

1. Ревизия правил выполнения функциональных обязанностей персоналом.
2. Усовершенствование по ее итогам качества обслуживания, сервиса клиентов и повышение конкурентоспособности фирмы.
3. Повышение эффективности обучения персонала в соответствии с требованиями и рекомендациями мониторинговой службы.
4. Получение рекомендаций по введению дополнительных систем поощрения, бонусной службы, систем начисления процентов и заработной платы.
5. Корректировка уже применяемых методов, как для персонала, так и для администраторов, торговой точки и руководителей компании.
6. Оценка не только лояльности, но и честности, компетентности, быстроты реакции персонала.