Как использовать онлайн-консультанта

25.12.2013 06:36

Можно ли взаимодействовать с посетителями сайта напрямую в реальном времени? Да, теперь это вполне доступно, если воспользоваться таким мощным инструментом, как онлайн-консультант. Он может успешно выполнять многие задачи — поддерживать круглые сутки чат с посетителями, наблюдать за активностью потенциальных клиентов, помогать взаимодействовать операторам, вести статистический учет, а также выполнять множество технических функций, таких как передача файлов или же автоматическое приглашение к диалогу. Однако это всего лишь инструмент, а следовательно, все возможности без профессионального оператора будут бесполезными.

Известно, что встречают по одежке, и это правило является очень важным для эффектного и эффективного диалога. Вот почему разработчикам сервиса необходимо позаботиться о том, чтобы диалоговое окно, с одной стороны, было адаптированным к дизайну сайта, а с другой — современным и функционально универсальным. Как минимум нужно установить все соответствующие настройки, логотип, приглашение и приветствие, которые будут отображаться при вызове, привести цветовую гамму в соответствие с цветовым решением сайта, подобрать оптимальную величину окна приглашения и окна диалога.

Если говорить о программе, то сложного ничего нет, однако важно абсолютно все до мелочей. Следует убедиться в том, что при старте компьютера, за которым находится оператор, программа-клиент автоматически запускается и ей не мешают сторонние программы. Оповещения о новых сообщениях должны быть настроены так, чтобы четко реагировать на появление новых посетителей и начало диалога. Конечно, на экране клиента должна своевременно и вместе с тем ненавязчиво появляться уведомление типа «налоговый бесплатный консультант онлайн» и приветственная фраза, содержание которой должно быть тщательно продумано.

Для того чтобы максимально оптимизировать работу, необходимо задействовать механизм быстрых ответов и горячие клавиши. Лучше потратить некоторое время и сразу создать базу стандартных ответов, чем впоследствии набирать каждый раз текст, растрачивая драгоценное время попусту.

Настроить программу, которая и обеспечивает регулярную работу с клиентами, нетрудно, тогда как для обучения операторов нужно время и кропотливый труд. Но без этого не обойтись: именно от качества их подготовки зависит в конечном итоге лояльность посетителей.

Следует также уяснить, что каждому человеку хочется, чтобы его проблема решилась прямо здесь и сейчас — онлайн то есть. Следовательно, клиент не станет ожидать ответа оффлайн, какие бы убедительные доводы вы ни приводили. Выход единственный: всегда быть онлайн.

Для того чтобы удержать клиента, следует соблюдать ряд несложных правил. К клиенту необходимо обращаться сразу после начала диалога, используя горячие клавиши и, насколько возможно, избегая набора текста. Если не успеваете отвечать или нужно время на поиск информации, попросите клиента подождать. Отвечайте быстро, ёмко, по сути, по такой схеме: короткий ответ — развернутый ответ, пока клиент осмысливает сказанное.