CRM в банке: особенности и преимущества системы для бизнеса

 

CRM в банке: особенности и преимущества системы для бизнеса

 

В любой коммерческой структуре основная цель деятельности состоит в наращивании прибыли, а CRM технология ориентирована на рост доходности клиентов. Вопросом внедрения CRM-системы на данный момент озадачены руководители многих банков. Существует набор определенных преимуществ, которые она дает коммерческим структурам.

Следует понимать, что CRM представляет собой концепцию и стратегию бизнеса, нацеленную на формирование бизнеса, стабильно работающего в текущих условиях. В качестве ее ядра используется клиентоориентированный подход. Получается, что при такой концепции в центре внимания находится клиент с совокупностью потребностей, и реализовать это помогает программное обеспечение для банков.

Функционирование CRM в банке

 

Когда внедрять CRM в банке?

Понять, что банк созрел для внедрения CRM-системы можно по его деятельности: в основу закладываются интересы и потребности клиентов, а также удовлетворение их ожиданий. Если CRM в банке внедряется исключительно для регистрации информации о работе с клиентами, то повышение продуктивности работы структуры и улучшение показателей работы не наблюдается.

С учетом известного факта о том, что 20% клиентов формируют 80% прибыли, следует отметить возможность CRM-системы помочь банку в выделении этой части клиентов. Система должна направлять внимание и действие менеджеров на сохранение и рост этой базы. Именно такой продукт и предлагает компания https://www.terrasoft.ru/.

 

Цели CRM в банке

Всю совокупность целей внедрения CRM-системы в банке условно разделяют на пять групп, которые друг друга дополняют:

  • Управление продажами. CRM-система – это основной инструмент, который используется продавцом, привлекающим клиентов в банк. Система обладает всем необходимым инструментарием для планирования и реализации продаж. CRM в банке позволяет увеличить доходность клиентов, сформировать для каждой конкретной группы новый продуктовый портфель, расширить перечень продуктов, а также увеличить клиентскую базу.
  • Увеличение эффективности деятельности менеджеров. CRM-система отвечает за управление алгоритмами работы сотрудников. Руководитель отдела по работе с клиентами получает инструментарий для отслеживания совокупности действий подчиненных, анализа реализации банковских продуктов и их улучшения. При использовании CRM в банке можно быть уверенным в том, что работа любого сотрудника вне зависимости от стажа и опыта будет осуществляться соответственно заранее предустановленными параметрам. Отлаженные CRM процессы удобны для всех работников, так как не позволяют забыть о какой-то задаче или действии при работе. Система берет на себя реализацию рутинных задач, к примеру, электронных рассылок или составлению пакета документов.
  • Структурирование информации о клиентах и мониторинг документооборота. CRM-система организует единое информационное поле для размещения совокупности данных для расширения базы клиентов и улучшения взаимоотношений с ними. В CRM по каждому клиенту для просмотра доступны финансовые показатели, особые события, взаимосвязи с клиентами банка, переписка, история бесед с менеджерами, а также документооборот и прочее.
  • Оптимизация процессов взаимодействия между отдельными банковскими подразделениями. Если топ-менеджер VIP-клиента (какой-то фирмы) обратиться в качестве обычного гражданина в одно из банковских отделений, то CRM-система поможет проработать это обращение, а менеджер будет знать, на каком уровне его обслужить.
  • Работа над увеличением продаж и анализ результатов. CRM в банке дает информацию о клиентах в явном виде. В процессе планирования будущих продаж анализируется число потенциальных клиентов, вероятность осуществления сделок, а также стадии переговорного процесса.

 

Направления использования CRM в банке

Понимание потребностей клиентов

Имеется несколько важнейших направлений применения CRM систем в банках:

  • Контакт-центр. Существует хороший тест для проверки уровня работы банковского контакт-центра: клиент звонит с каким-то особым вопросом, касающимся оформления определенного банковского продукта. Спустя день или два его звонок попадает на другого оператора, он представляется, а потом рассказывает о дополнениях к его предыдущему обращению. Отличительной особенностью хорошего контакт-центра является то, что у оператора будет возможность моментально получить данные по всем предыдущим обращениям клиента. Плохой контакт-центр характеризуется тем, что клиент будет вынужден повторить все заново.
  • Привлечение физических лиц и развитие взаимодействия с ними. Для банка сложнейшим процессом является кредитование. CRM-система позволяет не только консультировать клиентов, но и оформлять определенные продукты. Значимыми процессами является взаимодействие с клиентом и его удержание в случае падения уровня его интереса к банковским продуктам. CRM-система должна напоминать обо всех важных событиях, предоставлять особую информацию по клиентам в удобной форме, а также анализировать данные о сформированных портфелях.
  • Привлечение юридических лиц и формирование определенных взаимоотношений с ними. При длинных продажах деятельность менеджеров необходимо контролировалась на каждой стадии работы. Взаимосвязи между юридическими лицами должны подвергаться тщательному анализу, чтобы формировать для клиентов банковским портфели услуг с учетом уже имеющейся истории работы с отдельными подразделениями.
  • Взаимодействие с клиентами, имеющими непогашенные кредитные задолженности. Особенностью CRM-системы является способность к организации последовательности действий для разных типов просрочек. Автоматически формируется пакет документов, необходимых для суда, а также структурированные таблицы данных для предоставления в коллекторские агентства.
  • Маркетинг и формирование расширенной базы клиентов. Работа CRM-системы сосредоточена на управлении воздействиями сразу на большие группы клиентов, почтовыми рассылками и опросами клиентов. Она может отслеживать эффективность привлечения клиентов и планировать маркетинговые воздействия.

Программа bpm'online financial services – это не просто единая база данных клиентов, но и особый механизм, предназначенный для сохранения и оптимизации описанного соотношения 80 к 20 в банке посредством правильного формирования бизнес-процессов и процедур по их реализации.