Зачем нам омбудсмен

27.05.2012 12:30

Финансовый омбудсмен — это третейский судья, который может урегулировать большинство предъявляемых банкам потребителями претензий, не доводя конфликт между ними до суда

В последнее время тема «нарушение кредитными организациями прав граждан» пользуется повышенным вниманием у СМИ. Особенно в предвыборный год все только и говорили о защите прав граждан. При этом я должен признать, что журналисты избыточно тенденциозны, хотя проблема существует.

Развитие финансового рынка, безусловно, влечет за собой увеличение разно­образия предлагаемых услуг, а значит, и рисков, которые с ними связаны. Например, с внедрением интернет-банкинга возникли угрозы, которых раньше не было. А отсюда появляются, соответственно, интерпретированные самими потребителями нарушения их прав со стороны банков.

Когда, например, мы говорим о несанкционированном вторжении на счет и списании с него средств злоумышленником, то, по мнению потребителя, это нарушение прав последнего. С точки зрения банка, это не его вина, а реализация одной из угроз, которая инициирована новыми технологиями.

Сейчас идет спор, на кого возложить эту ответственность. Есть версия законопроекта, согласно которой вся ответственность за несанкционированное списание средств со счета ложится на кредитную организацию. То есть изначально предполагается презумпция невиновности клиента банка. При этом не учитывается тот факт, что потребитель мог, например, неправильно хранить пин-код. Благодаря чему он стал известен злоумышленнику. Владелец счета мог сам дать доступ к счету третьим лицам. Например, одолжил свою кредитную карточку другу. А ведь еще он мог сам участвовать в мошеннической схеме по инициированию списания, а потом предъявлять претензии банку.

На этом примере хочу сказать, что вопрос не такой простой. Что это? Явное нарушение прав, или это просто новая проблема, которая возникла и еще не урегулирована в законодательстве. Каждая сторона будет оценивать это как нарушение своих прав.

Одна из распространенных сейчас претензий клиентов банков — передача прав требований по кредитам третьим лицам. Вокруг этой проблемы было масштабное обсуждение, вплоть до постановления Пленума ВС РФ летом 2012 года. Потому что многие жалуются на то, что ущемлены их права в случае, когда кредитор передает права требования третьим лицам. Последние, бывает, неадекватно себя ведут. К сожалению, даже среди коллекторских организаций есть такие, которые не понимают, что этот вид деятельности должен осуществляться в рамках Гражданского и Уголовного кодекса и определенной этики поведения. Но культура нашего общества столь низка, что на рынке появляются еще и компании, которые могут условно себя называть коллекторами или посредниками, но ведут себя при этом как бандиты, что вызывает справедливое возмущение у клиентов банков.

Хотя главная причина нарушения прав клиентов банков — не угрозы, возникающие при внедрении новых технологий, и не отдельные псевдоколлекторы, готовые использовать для решения стоящих перед ними задач любые средства, а наша культура общения и уровень правоохранительной системы в стране. Клиенту необходимо очень подробно разъяснять, в чем причина, допустим, того или иного взыскания, штрафа или санкции, которая на него наложена. Он из договора может этого не понимать. Сама форма общения иной раз бывает конвейерная. Человеку на все его вопросы лаконично отвечают: «Читайте договор, там все написано».

Множество клиентов воспринимает такое не очень вежливое поведение банка и отказ последнего объяснить причины, например, того или иного штрафа или санкции как ущемление своих прав. И потребители правы. Ведь клиенты имеют право на адекватную реакцию со стороны банка на свое обращение и, соответственно, на получение ответов на свои вопросы.

Двухлетний опыт работы института финансового омбудсмена, который создала Ассоциация российских банков, свидетельствует: 80% претензий потребителей снимаются после того, как зачастую даже просто по телефону подробно и ясно объяснишь, в чем причина возникшей коллизии. Порой очевидно, что такие обстоятельства сложились не по вине кредитной организации. И банк, естественно, не собирается на себя брать последствия этих обстоятельств.

Другое дело, что кредитная организация, подписавшаяся под декларацией омбудсмена (сейчас это сделали порядка 20 организаций, большинство из которых — банки), во многих случаях идет на уступки даже там, где она этого не обязана делать. Но это уже ее добрая воля. Поэтому мы очень уважительно и очень трепетно относимся к тем банкам, которые оказались инициаторами создания этого института и подписали эту декларацию.

Хотя иногда бывают ситуации, когда омбудсмен ничего сделать не может. Например, ко мне обратилась женщина и рассказала, что ее сын берет кредиты, а потом с него эти кредиты требуют, и попросила не давать ему кредитов. Что в такой ситуации делать? Ее сын дееспособный. Если банк не видит обстоятельств, по которым он должен ему отказать, особенно когда это экспресс-кредиты, значит, претензии к банку со стороны матери этого потребителя необоснованны, тем более, что законодатель разрешил заемщикам не давать согласие на передачу информации в кредитные бюро.

И, наоборот, другая ситуация. Когда женщина благодарила за то, что ее, то ли сын, то ли зять был внесен в базу кредитных историй как недобросовестный заемщик. Говорит, спасибо огромное. Хотя омбудсмен здесь ни при чем. Человек сам честно и добросовестно «заработал» право внесения в черную базу бюро кредитных историй.

Если говорить о статистике, то за два года деятельности омбудсмена было урегулировано свыше 4-х из более чем 8-ми тысяч обращений. Значительная часть вопросов снимается уже по телефону, когда людям подробнейшим образом и обстоятельно объясняют причины конфликтов и в чем они были неправы. И когда люди понимают, что ты действительно обратился в банк и банк ответил тебе, а не отмахнулся. Ответил, объяснил. Ты взвесил позиции, ты понимаешь, что, может быть, по форме банк не совсем красиво это сделал, но по существу он прав, и многие вопросы снимаются. Еще около 400 споров было урегулировано в досудебном порядке — путем переговоров между потребителем и банком или в результате обращения омбудсмена в кредитную организацию.

Сейчас 1/3 стран, в том числе и Россия, работают без законодательного регламентирования института омбудсмена, а именно, на саморегулировании. Ситуация может измениться. В июле 2012 года Минфин РФ с Ассоциацией российских банков начали разработку проекта закона об институте омбудсмена. За основу мы взяли закон об институте омбудсмена Республики Армения, принятый более 3-х лет назад. И в значительной степени наша версия, которая сейчас обсуждается, близка к институту омбудсмена этой республики.

Мне кажется, что заложенное в нашей версии обязательное вхождение и присоединение к институту омбудсмена всех участников финансового рынка имеет свою положительную сторону — всех подтягивает до определенного уровня реагирования на обращения омбудсмена.

Но обязательное подчинение всех участников финансового рынка омбудсмену имеет и свою отрицательную сторону. Потому что когда это добровольно, то очень четко показывает лицо и приоритеты каждой кредитной организации. Как это происходит сейчас. Есть банки клиентоориентированные, которые хотят заниматься розничным кредитованием. Они готовы взаимодействовать с омбудсменом. А есть банки, которые еще не готовы соблюдать новые стандарты в общении с клиентами, и поэтому они не хотят связывать себя дополнительными обязательствами.

Хотя и эту проблему можно решить. Допустим, часть банков подписывает дополнительное соглашение, согласно которому они обязуются неукоснительно выполнить любое решение омбудсмена. А остальные могут оспаривать решение омбудсмена в судебном порядке. Соответственно, мы снова получаем разделение на клиентоориентированных и всех остальных. Проблема интересная, и общество наше, надеюсь, будет развиваться в духе уважения друг к другу всех участников рынка.

Гарегин ТОСУНЯН

Автор — президент Ассоциации российских банков