За возможность получать возмещение по картам обязательно придется платить

12.01.2012 05:34

В конце декабря, кроме звона курантов, всех жителей России, исключая, возможно, сообщество, расплывчато именуемое «банковским», ждет счастье в виде вступления в силу 9-й статьи закона «О национальной платежной системе». Эта статья обязывает банки и иные платежные организации практически без всяких условий возвращать все суммы оспоренных операций по картам, «кошелькам» и прочим платежным инструментам. Законодатели, правда, не прописали точный срок возврата, но этот вопрос в ближайшем будущем будет решен. За пределами профессионального сообщества отношение к данной новации почти единодушно положительное — мол, так и надо, все незаконные операции должны компенсироваться.

Однако реальность в том, что, несмотря на жаркие дебаты, с вступлением в силу (1 января 2013 года) 9-й статьи закона «О национальной платежной системе» ничего по сути не изменится. С точки зрения экономики риски просто будут размазаны с пострадавших на всю аудиторию — других источников денег, кроме клиентов, у банков просто нет.

Чтобы понять, почему столь благое начинание, как компенсация потерь клиентов, будет иметь незначительные последствия, необходимо понять, откуда вообще появилась эта идея и почему отвечать в такой ситуации должен именно банк. Ведь владелец украденного в метро кошелька не обращается к производителю: почему допустили, что деньги из кармана вытащить может кто угодно?

На самом деле такая защита потребителя — весьма успешный маркетинговый ход международных платежных систем (МПС), которые на заре распространения платежных карт клиентам обещали иммунитет от потерь в стиле «не понравилось — вернем деньги». Никаких рисков — только пользуйтесь. В результате клиенты смогли предъявлять претензии эмитенту, тот — эквайреру, а самым «виноватым» оказывался магазин, который в итоге и выплачивал деньги клиенту в форме операции под красивым названием «чарджбек».

Хотя потребители были довольны, со временем росло недовольство продавцов (особенно онлайновых), для которых чарджбеки стали настоящим бичом. Это отразилось, в частности, и на стремительном росте систем электронных денег, которые в силу большей технологической защищенности не играли в подобные игры и возвращали деньги только по решению суда или в случае совсем уж явных мошенничеств. Поэтому игнорировать недовольство магазинов банки и МПС не могли — ведь если картами нигде не воспользоваться, кому они будут нужны?

Так появилась двухфакторная авторизация: для офлайна — Chip в интернете, помимо указания реквизитов карты, от клиента теперь требовалось предоставить дополнительный секретный пароль — одноразовый или установленный заранее.

Бремя возмещения при использовании двухфакторной авторизации было возложено на банки, и чарджбеки для магазинов стали исключением (см. пример США на диаграмме). Понятно, что эти технологии не стали панацеей, но зато оставили довольными как плательщиков, так и получателей платежей.

При этом во всем мире принцип zero liability не подразумевает безоговорочной защиты пользователей. Хороший пример — США, где формально компенсируется далеко не все. В зависимости от карты оспариванию не подлежат операции по PIN, в банкоматах, а также совершенные по недобросовестности клиента. Закон там также устанавливает ответственность в размере 50$ то есть компенсируется только то, что выше этого порога. Но даже в таких условиях банку часто проще вернуть деньги, не задавая лишних вопросов, потому что полноценное расследование будет стоить еще дороже. Эти потери в результате закладываются в комиссии и тарифы. Кстати, этим объясняется и бурный рост рынка предоплаченных карт в США — по ним возмещение операций ограничено, а межбанковские комиссии — нет, в то время как по дебетовым все наоборот.

Эволюция проблемы спорных операций показывает, что она лежит в несколько иной плоскости, нежели обычная борьба за защиту прав потребителя. Не менее актуальны маркетинговые вопросы — должны оставаться довольны не только клиенты, но и все остальные участники экосистемы. Но нужно понимать, что за возможность получать возмещение по оспоренным операциям кому-то обязательно придется заплатить, как в явном виде за нее уже платят держатели премиальных карт, которым всегда все компенсировали и без какой-либо специальной законодательной защиты.

Есть, пожалуй, два способа разрешения дилемм, возникающих из-за совершения неавторизованных операций. Можно продумать четкую процедуру рассмотрения заявлений клиентов, принятия решений по возмещениям и закрепить ее на уровне лучшей практики. Но проще и, увы, более вероятно — заложить убытки в тарифную сетку.

P. S. Внимательный читатель спросит: а что с мошенниками? Ведь несанкционированная операция — признак преступления. Законодатель, занимаясь данной проблемой, про эту третью сторону стыдливо умалчивает. Преступники, что крадут карты, распространяют трояны и звонят клиентам от имени службы поддержки, ставятся в один ряд с ураганом «Сэнди» — пострадавшие есть, возмещать надо, а наказать некого. Мол, что поделать, климат такой. С этой точки зрения, расходы банков, магазинов и потребителей — это еще и налог на преступность. Преступники вообще, пожалуй, единственные, кому по поводу 9-й статьи закона «О национальной платежной системе» переживать не стоит. Их положение закон если не улучшит, то точно не ухудшит.

Виктор ДОСТОВ

Инфографику к статье можно посмотреть на сайте источника.