Танцующий слон

09.06.2012 23:20

Как Сбербанк заставил своих сотрудников повернуться лицом к клиентам

Сбербанк, крупнейший банк страны, еще несколько лет назад олицетворял все прелести советского сервиса — длинные очереди, сотрудники, действующие по принципу «вас много — я одна», неудобный график работы. С приходом Германа Грефа банк начал меняться — новые и отремонтированные офисы с кондиционерами, системы электронной очереди и стулья для ожидающих клиентов, улыбки на лицах работников, готовых (иногда даже слишком навязчиво) оказать посетителю любую помощь.

Чтобы добиться этого, руководству Сбербанка пришлось менять своих сотрудников (около 250 тыс. человек) — и в прямом, и в переносном смысле. О том, чего это стоило — банку и работающим в нем людям, — рассказывают «МН».

Изменения в Сбербанке начались в конце 2007—2008 года, когда его возглавил бывший глава Минэкономразвития Герман Греф.

У реформирования банка не было экономических причин, это была исключительно политическая воля, подчеркивает Сергей Воробьев, президент компании Ward Howell, которая специализируется на подборе руководящих кадров для крупного бизнеса. Именно этой компании Герман Греф (об этом он сам заявил в Forbes) поручил собрать команду топ-менеджеров для обновленного Сбербанка. В команду в первой половине 2008 года были приглашены 10 топ-менеджеров, 7 из которых остаются в нем до сих пор. «Основная задача была — сделать современный клиентоориентированный банк, не продолжать царствование на троне естественного монополизма — Греф публично сказал, что его задача — заставить слона танцевать», — говорит Воробьев

Телефон со стикером «телефон»

Банк за эти годы изменился и внешне: поменялся логотип, сократилось название, а у сотрудников появилась «униформа»; и изнутри. Началось внедрение модной на Западе системы lean-менеджмента — фактически сокращения избыточных расходов. Для оценки компетенции сотрудников придумали систему, которая называется «5+». Работника проверяют по ряду критериев, и в итоге составлялся портрет сотрудника: его относили к одной из категорий — «плохой работник», «хороший работник», «звезда». Эта технология распространилась в 2010 году на все отделения.

Были внедрены ПСС — производственные системы Сбербанка. «В основу концепции ПСС положена философия постоянного совершенствования и бережливого производства. Используя эту концепцию, мы стремимся к качественным изменениям в трех направлениях: оптимизации процессов, улучшения системы управления и изменения менталитета и ценностей сотрудников», — так пафосно о ПСС говорится на сайте банка. Главное направление изменения менталитета сотрудников — установка на то, что клиент всегда прав. Для игрока на конкурентном рынке такое поведение — аксиома, но Сбербанк был и остается в определенной степени монополистом в своей сфере.

С тезисом «клиент всегда прав» легко соглашаться в теории, однако изменения, которых потребовало руководство от рядовых сотрудников, иногда, по мнению последних, доходили до абсурда. «Сотрудники Сбербанка страдают от программы ПСС — рассказывает «МН» сотрудник центрального аппарата банка, пожелавший остаться неизвестным. — Грубо говоря, из людей пытаются делать роботов — на столе должен быть только один карандаш, одна ручка, за опоздание на минуту — штраф. Определенного свода требований нет, есть общие принципы. Все зависит от местного начальника: если он адекватный и ему есть чем заняться, он ограничится требованиями, чтобы все было аккуратно и ничего не валялось. Но есть и такие, кому нечем заняться. Недавно в одном московском отделении видел: на столе стоит телефон со стикером «телефон», степлер с надписью «степлер», ластик с надписью «ластик». То есть местный начальник обязал сотрудников подписать каждый предмет». От результатов выполнения ПСС зависит размер премий: при проверке каждому отделению присваивается определенное место в рейтинге», — говорит сотрудник. По его словам, в компании часто проводят тимбилдинги: «особо активные поют песни и гимны «Сбербанка», водят хороводы и т. д.».

«Каждое утро сотрудникам приходят письма «Доброе утро, Сбербанк!» от Германа Грефа с какими-то советами или пожеланиями. Например, «если вам по телефону звонит начальник, встаньте и поприветствуйте его стоя — это поднимет ваш боевой дух». Нас это не задевает, а кому-то действительно приходится это исполнять, и тогда уже не до шуток», — говорит сотрудник центрального аппарата. По его словам, работникам настоятельно рекомендуют «читать какие-то книги, которые, видимо, сам Греф любит». «Я ни одной не прочитал и работаю до сих пор, но все время талдычат — вот прочитай эту книгу, она очень интересная», — признается сотрудник.

Некоторым сотрудникам повезло меньше, и они сдавали нечто вроде зачетов по этим книгам. Книги по бизнесу и психологии были изданы «Альпина Паблишерз» специальным тиражом: в начале каждой книги шло письмо Грефа примерно такого содержания: «Эти книги изменили мою жизнь и вашу, дорогие сотрудники, надеюсь, тоже изменят».

«Народ очень пугливый»

Многие сотрудники Сбербанка с трудом восприняли перемены. Некоторые постарались уволиться сразу, как 50-летняя Наталья, проработавшая здесь около 25 лет — по ее словам, сразу было ясно, что «появление Грефа в банке не приведет ни к чему хорошему». Тех, кто не соответствовал критериям клиентоориентированности, об уходе могли и попросить. «Весь корпоративный дух сегодня пронизан темой уважения к клиенту. И если сотрудник не разделяет эту ценность, то ему с банком не по пути», — говорит директор департамента кадровой политики Сбербанка Екатерина Родионова.

Светлана из Краснодарского края считает, что ее просто выкинули на улицу. «Я сейчас в 46 лет не могу найти работу, а мне еще ребенка 14-летнего поднимать самой», говорит она.

А вот уволенная из Сбербанка 35-летняя Айталина Семенова из города Оленека Якутской области не испытывает обиды по отношению к банку: «Я работала в Сбере семь лет, с 2003 до 2010 года, занимала позицию операциониста. Меня сократили потому, что было неоконченное среднее образование. Я перешла на должность курьера, моя зарплата упала с 11 тысяч рублей до 5—6 тысяч». В 2010 году в городе случился страшный пожар с человеческими жертвами, семья Айталины тоже пострадала — потеряла жилье. «Сбербанк помог, и я им очень благодарна за то, что помогли в трудную минуту, у меня нет никакой обиды за то, что сократили».

Если права работников в любой организации нарушаются — есть смысл обратиться к профсоюзу. Не к профсоюзу Сбербанка, а к другим, независимым профсоюзным и правозащитным структурам. Профсоюзные деятели рассказывают, что подобные обращения со стороны работников Сбербанка им не помогли. «Создавать первичные организации профсоюзов народ сегодня не хочет, народ очень пугливый, были единичные обращения, но они все закончились одним — увольнением, хотя его формальные причины указывались разные», говорит глава межрегионального профсоюза работников организации финансовой сферы СОЦПРОФ Виктор Говядовский. По его мнению, Сбербанк на сегодня проводит самую активную политику увольнений среди других финансовых организаций.

Как и в любом банке, в Сбербанке находили людей, занимающихся сомнительными операциями с денежными средствами. Но только Сбербанк пошел на беспрецедентную в банковском сообществе открытость — в 2010 году он опубликовал на своем сайте списки сотрудников, «уволенных по инициативе работодателя». Речь шла о людях, подозреваемых в недобросовестности при совершении финансовых операций, а также получивших неоднократные дисциплинарные взыскания. Таких набралось более 400 человек. Юристы говорили тогда, что фигуранты черного списка могут подать на банк в суд и требовать компенсации за нанесение им морального вреда и ущерба репутации — и такой прецедент был, однако автор иска, уволенная Татьяна Алексеева, в итоге забрала его назад.

«Главное — чтобы не было записи в жалобной книге»

Вместо сокращенных сотрудников старой закалки в Сбербанк приходили новые, молодые. Зачастую прямо из банковского колледжа — после практики. Так попал в Сбер Алексей, для которого банк стал первым рабочим местом с зарплатой 13 тысяч (позже она выросла до 19 тыс). «Очень много было проверок, отслеживали, как мы общаемся с покупателями, ввели электронные очереди. Расчет такой: чем меньше очередь, тем больше сотрудник может клиенту продать, это называется «кросс-продажи» — когда клиент приходит платить коммуналку, ему предлагают дополнительные услуги — банковские карты, оплату через интернет и всякое такое, кредиты и прочее. На это было рассчитано», — говорит Алексей.

Очереди (в них всегда было много пенсионеров) необходимо было убрать, чтобы привлечь кредитоспособных клиентов из МВС — массового высокодоходного сегмента, то есть людей, чьи доходы превышают 100 тыс рублей в месяц. «Если очередь большая, то такие люди уходят оплачивать счета в другие банки, соответственно, надо было эту очередь убрать, чтобы они могли нормально обслуживаться в Сбере, чтобы они приносили доход банку непосредственно, — рассуждает Алексей, — Надо привлекать тех, кто готов брать кредиты — на квартиры, на машины. Рост кредитного портфеля банка пошел именно тогда, когда были проведены подобные преобразования».

И все же, в первую очередь, руководство пыталось добиться, чтобы сотрудники не хамили клиентам. Во всяком случае, новым сберовцам подавали это именно так. «Достаточно было трех замечаний в книге жалоб, и невежливого сотрудника увольняли. Первая жалоба — выговор сотруднику, вторая жалоба — выговор сотруднику и управляющему, третья — увольнение сотрудника и управляющего. Сотруднику чаще всего все равно, вроде как «будет выговор — уйду в другой банк», а управляющего этот момент стимулировал. Я как консультант, решал конфликты между клиентом и сотрудником, иногда с привлечением управляющего. Главное — чтобы не было записи в жалобной книге», — говорит Алексей. Он проработал в Сбере немногим более двух лет и ушел в коммерческий банк, на более высокую зарплату.

Не нахамить клиенту — это полдела. Надо еще быть с ним обходительным и улыбаться. Обычный клиент, конечно, не напишет жалобу, если ему не улыбнуться, но за сотрудниками следят еще и в рамках маркетингового исследования «тайный покупатель» — этим занимаются в различных регионах разные фирмы, которые Сбербанк находит в ходе открытых конкурсов.

Ориентированность на нужды клиента диктует необходимость более жесткого графика работы для сотрудников Сбербанка — практически все отделения работают теперь без обеда, до последнего клиента, а не до 19.30, и многие офисы работают в субботу.

«Для большинства клиентов, например, наиболее приемлемо и удобно производить платежи в свое обеденное время. Поэтому мы перешли на режим работы без обеденного перерыва, — говорит в интервью «МН» Сергей Горьков, зампред правления Сбербанка. — Огромное количество клиентов обращалось с просьбой о том, что надо работать и субботу. Мы и в этом вопросе пошли навстречу клиентам, стали работать по субботам, по скользящему графику отделения начали работать и в воскресенье. Для нас это движение к клиенту является главнейшим приоритетом».

Сотрудники Сбера перенесли эту инициативу не без ропота. «Если в зале в 19.30 полно народу, мы должны обслужить всех до последнего клиента. А это бывает практически регулярно. Последний клиент уходит из офиса в девятом часу. Переработку никто не оплачивает и даже слушать об этом не хотят. Раньше банк закрывался на обед на один час, а сейчас мы обедаем по 20—30 минут, по очереди и в гордом одиночестве — и снова на рабочее место», — жалуется на интернет-форуме сотрудник Сбербанка. «Нету сил работать в «Звербанке», — вторит ему коллега.

Игра «довольный клиент»

Новых сотрудников обучают клиентоориентированности на специальных тренингах. «МН» побывали на занятиях в учебном центре Среднерусского банка Сбербанка. «У нас игра — «Довольный клиент». Наша задача — подобрать дополнительные продукты для нашего клиента, который уже успел оформить основной продукт», — говорит бизнес-тренер Виталий. Сюжет деловой игры — клиент, владелец малого предприятия, пришел только за кредитом для малого бизнеса, задача участников игры — убедить его воспользоваться дополнительными банковскими услугами, исходя из величины оборота, прибыли, количества сотрудников, сферы деятельности и т. п. «Все отделения Сбербанка умеют работать в едином стиле, работать с возражениями и определять потребности клиентов. Все должно быть на высоком уровне, и этому мы тренируемся», — говорит тренер.

Тренинги проходят динамично, видно, что сберовцам обучение нравится. Ведь они материально заинтересованы в том, чтобы клиент «купил» как можно больше банковских услуг. За это им полагаются премии. Но не все работники Сбербанка с таким подходом согласны. «Чувствуешь себя торговкой на рынке: клиентов приходится «разводить». Пенсионеров в том числе. Как мне бабушку 80 лет заставить оформить карту для получения пенсии? Да ее инфаркт хватит только при виде банкомата! А я должна, потому что планы есть, потому что за это начисляют баллы», — говорит Елизавета из Москвы.

«Мне сказали в Сбербанке — ты продавец! То есть в первую очередь ты должна продавать кредитные продукты и лотереи», — говорит 26-летняя Лора, приходившая на собеседование в Сбербанк, но в итоге устроившаяся на работу в другое место.

Обучению в Сбербанке придается огромное значение — все его сотрудники так или иначе проходят различные курсы и тренинги и в начале работы в банке, и в процессе работы. «Мы разрабатываем целый ряд курсов и тренингов, которые будут объединены под названием «Корпоративный университет». Мы начали внутрикорпоративную Executive MBA для сотрудников», — рассказывал Сергей Горьков на лекции во ВШЭ в 2009 году.

Сбербанк готов обучать не только сотрудников: на днях московское отделение Сбербанка открыло курсы для пенсионеров, где будут рассказывать о банковских продуктах, услугах Пенсионного фонда России и деятельности и возможностях общественных организаций. В банке обещают, что некоторые слушатели курсов в будущем смогут получить работу в Сбербанке. Будут консультировать своих сверстников. Разумеется, без хамства.

Анастасия МАТВЕЕВА

см.  Сбербанк России