Соблюдай дистанцию!

04.02.2012 17:39

Российские банки отвечают на вызовы времени. Банки не могут оставаться такими же, как раньше. Удорожание ресурсов побуждает их придерживаться более экономных стратегий развития и тщательнее контролировать как расходы, так и риски.

В то же время идет усиленное развитие информационных технологий, что требует от банка ввода в действие новых каналов взаимодействия с клиентами. Кроме того, усиливается конкуренция со стороны небанковских структур, появившаяся в связи с развитием информационных технологий. Принятый в России Закон «О национальной платежной системе» фактически закрепил за небанковскими структурами возможность осуществлять такие специфически банковские операции, как платежи.

Какие существуют стереотипные ответы банков на вызовы времени? Прежде всего это увеличение контроля за издержками. Как отмечает председатель правления Русского трастового банка Сергей Михеев, «стереотипные ответы» кредитных организаций в большинстве случаев сводятся к переходу на более «экономный» режим существования и возможности быстрой перестройки бизнеса на подобный режим. Банки стали в большей степени заботиться об эффективности персонала, стараясь минимизировать издержки за счет общего повышения уровня квалификации и уделяя больше внимания результативности сотрудников.

Разумеется, подобная политика способна негативно повлиять на темпы роста рынка кредитования, поскольку отношение к рискам (по сравнению с докризисными временами) становится более сдержанным. Значительное количество потенциальных заемщиков просто отсекается.

Важный инструмент снижения рыночных рисков — диверсификация. Поэтому не приходится удивляться, что, как утверждает президент Юниаструм Банка Гагик Закарян, бизнес-модель большинства крупных банков изменяется, причем очевидно движение в сторону диверсификации бизнеса: большинство крупных игроков на рынке корпоративного кредитования меняет акценты в сторону розницы и кредитования малого бизнеса. Диверсификация обеспечивает контролируемый и управляемый уровень риска.

«Перестройка бизнес-моделей происходит в общем тренде под названием «диверсификация»: корпоративные банки выходят в розницу для повышения RoE, розничные начинают заниматься корпоративным бизнесом в целях понижения рисков и удешевления обязательств, а рынок малого и среднего бизнеса (МСБ), нишу которого ранее занимали только средние частные банки, стал предметом интереса практически для всех кредитных организаций», — полностью соглашается с этим мнением заместитель председателя правления Транскапиталбанка Евгений Ивановский.

В качестве примера здесь можно привести такого традиционного игрока на рынке крупного корпоративного кредитования, как банк «Петрокоммерц»: последний в течение 2012 г. стал активно наращивать свое присутствие и в рознице, и в сегменте малого и среднего бизнеса.

Вторым важнейшим аспектом инновационного развития банков становится внедрение новых информационных технологий. «Банки будут переносить большинство сервисов в Интернет и мобильные каналы, это и станет основным вектором развития», — уверен управляющий директор Совкомбанка Андрей Спиваков. «В перспективе все банковские операции, которые клиентам удобнее выполнять дистанционно, можно будет совершать посредством Интернета и мобильной телефонии, — более осторожно формулирует председатель правления КБ «Ренессанс Кредит» Алексей Левченко. — Однако банкам в погоне за технологическим прогрессом не стоит забывать о разумном ограничении издержек на создание и поддержание подобных сервисов».

Сергей Михеев, отвечая на вопрос о важнейших инновациях, ожидающих банки в ближайшие годы, также подчеркнул, что основными будут направления на платформы дистанционного обслуживания и технологии, связанные с ним. В карточном бизнесе — это технология PayPass, ее внедрение активно идет с 2008 г. и не требует такого серьезного технологического базиса, как, например, NFC-платежи. Также стоит упомянуть развитие систем платежей, аналогичных американскому сервису Square. Первым подобный сервис в России запустил «Яндекс». Как утверждает Гагик Закарян, многие лидеры готовятся к тому, что, возможно, классические банковские карты станут сдавать свои позиции в пользу встроенных в мобильный телефон чипов.

В свою очередь руководитель розничного направления банка «Российский кредит» Виталий Масляев добавляет, что в ближайшем перспективе мы также будем наблюдать изменение технологий идентификации клиента посредством применения технологии биометрической идентификации. Считается, что в сочетании с пин-кодом биометрическая идентификация является более надежной технологией, защищающей клиента от различного рода мошенничеств с банковскими картами. «В то же время развитие такой технологии, как NFC, позволяющей использовать мобильные устройства, поддерживающие NFC в качестве платежного инструмента, в дальнейшем сильно повлияет на рынок банковских карт, — отмечает Виталий Масляев. — Этому в том числе будут способствовать и мобильные банковские приложения для смартфонов и планшетов в области так называемой tablet-commerce (планшетной коммерции), которые в конечном счете станут новым импульсом банковской конкуренции за клиента и показателем развития розничного направления».

Приоритет дистанционных методов обслуживания сегодня сказывается на структуре тарифообразования. По словам начальника департамента розничного бизнеса банка «Возрождение» Евгения Дмитриева, сейчас достаточно активно демпингуются операции, проводимые по мобильным каналам обслуживания (телефон, Интернет), но при этом растет стоимость этих же услуг, оказываемых через кассу.

Теоретически сочетание карты с мобильным банком будет способно закрыть практически все текущие потребности частного клиента. Потенциал развития данного направления очень большой, и он будет включать в себя тотальную замену нескольких карт банка на одну универсальную, с широким набором опций; таргетинг предложений ритейлеров через карту в зависимости от индивидуальной «истории покупок» держателя; объединение карт с другими устройствами и носителями информации. Наконец, должна возникнуть автоматическая идентификация держателя по биометрическим данным.

Один из самых любопытных вопросов, связанных с перспективами развития банковских технологий, — потенциал собственно мобильной связи. Являются ли мобильная связь и мобильные платежи конкурентами Интернета?

«Мобильные каналы будут все более активно продвигаться банками как основные для транзакционного обслуживания по всем видам продуктов», — подчеркивает Евгений Дмитриев. Евгений Ивановский даже уверен, что мобильные банки станут активно вытеснять интернет-банки, так как они умеют уже сейчас почти все то же самое и имеют весомые преимущества в системе онлайн, поскольку находятся «всегда в руке» пользователя.

«При этом, если сравнить развитие интернет- и мобильного банкинга, то наибольшую популярность получит последний, поскольку, с одной стороны, использование смартфонов и планшетов не «привязывает» клиентов банка к конкретному месту или конкретному компьютеру, с другой — финансовые мобильные приложения предоставляют клиентам не меньше возможностей, чем традиционный интернет-банкинг», — добавляет Виталий Масляев.

Однако Сергей Михеев считает, что мобильный банкинг предназначен для незначительных платежей, например оплаты сотовой связи. Другие, более сложные операции вроде пополнения депозитов, выплаты кредитов и т. п., по мнению эксперта, останутся в плоскости более консервативных технологий, к которым в данном случае можно отнести и интернет-банкинг. То есть в итоге мобильный банкинг вырастет за счет увеличения количества клиентов, а интернет-банкинг — за счет увеличения средней суммы платежа.

Развитие многоканального дистанционного обслуживания предполагает, что посещение банковских отделений становится все более редким событием. Тем не менее «физические» отделения банков остаются, и их тоже нужно реструктурировать в соответствии с новейшими тенденциями. В идеале в обновленном отделении должно почти не остаться банковских служащих. Формула такого отделения, по словам Андрея Спивакова, «полная автоматизация, прямой доступ клиента, независимо от банковского менеджера (самообслуживание)». Для простых операций клиенты все чаще и чаще будут пользоваться терминалами и банкоматами, которые станут широкофункциональными. «Чем меньше времени клиент проводит непосредственно в банке, общаясь с сотрудниками, и чем больше дома, в интернет-банке, тем дешевле банку обходится содержание фронт-офиса и тем он производительнее, тем больше задач в состоянии решить», — рассуждает президент Русского торгового банка Сергей Иванов.

«Живая» часть, а именно персонал фронт-офиса, постепенно переходит от проведения банковских операций к решению нестандартных проблем или реализации дополнительных функций. В то же время растет значимость сотрудников розничного фронт-офиса в организации и осуществлении кросс-продаж, что предъявляет соответствующие требования к квалификации персонала. Иными словами, чисто сервисная составляющая жизни фронт-офиса автоматизируется, другая, связанная с личным общением сотрудника с клиентом, усложняется и диверсифицируется, но «машиной» не заменится никогда.

«Банковский фронт-офис будет становиться все ближе к клиенту, — уверен заместитель начальника управления программ лояльности и развития работы с клиентскими сегментами Нордеа банка Максим Чубак. — Финансовая грамотность населения растет, а приобретенный клиентами опыт работы с банками приводит к повышению их требований к уровню и качеству обслуживания. Как результат, уже сейчас на первое место выходят не ценовые параметры продуктов и услуг, которые более-менее сходны в среднем по рынку, а скорость и удобство обслуживания».

«Фронт-офис будет меняться в сторону большей специализации его сотрудников на определенные сегменты и тактики обслуживания, — поясняет Евгений Дмитриев. — Более «умная» навигация, реализованная в том числе на базе электронной очереди, не позволит пересекаться клиентам из разных сегментов, а также будет ориентирована на то, чтобы подтолкнуть клиента в зону самообслуживания».

По мнению Виталия Масляева, среди форматов, которые останутся и получат свое развитие на рынке, можно назвать формат VIP-офисов, «офисов будущего» и офисов быстрых продаж. Формат VIP-офисов наиболее консервативен и навряд ли предполагает существенные изменения в атрибутах. «Второй формат, который уже начал появляться на рынке, — «офис будущего», с просторным и зонированным клиентским пространством, а также с использованием таких технологий, как виртуальный администратор, видеосвязь, интерактивные столы с сенсорным экраном и т. п. В таких офисах клиент может осуществлять практически все банковские операции без участия операциониста или консультанта, — рассказывает Виталий Масляев. — Третий формат, который, скорее всего, получит свое развитие, — офис быстрых продаж, где предоставляется ограниченное количество простых банковских продуктов и осуществляется быстрое обслуживание по принципу «Макдоналдса».

Но как изменятся сами сети отделений? «Любой бизнес, не только банковский, «убивается» постоянными издержками, прежде всего арендными и зарплатными расходами, затем — капиталовложениями: их объемом и периодичностью, — уверен Сергей Иванов. — Филиальные сети банков — это олицетворение «зла постоянных издержек». Физические филиальные сети банков будут сжиматься: другого пути просто нет. Даже «Сбер», по сути, печатающий деньги и «пылесосящий» самые дешевые с точки зрения стоимости привлечения сегменты рынка, уверен, рано или поздно двинется по пути сокращения количества обособленных подразделений. Разумеется, с оглядкой на их социальную значимость».

Впрочем, тезис о сокращении сетей отделений хотя и напрашивается, но в реальности пока не воплотился, и большинство растущих российских банков готово рапортовать о планах открытия новых отделений. По данным ЦБ, с начала 2011 г. по октябрь 2012 г. количество структурных подразделений банков на территории Российской Федерации выросло с 38 300 до 42 900. «Реструктуризация сетей будет основываться на регулярном мониторинге эффективности каждого офиса, — объясняет Сергей Михеев. — Низкодоходные и убыточные офисы закроются, этот процесс будет довольно динамичным. Банки оптимизируют сети за счет применения разных форматов точек продаж. Законодательством установлено несколько таких форматов, предполагающих разные расходы на открытие и поддержание работы. Думаю, что банки будут стремиться к наименее затратным форматам, оптимизируя, таким образом, свои расходы. В результате сократится количество классических филиалов. Стоит отметить, что офисы в большей степени необходимы для клиентов В2В-сегмента».

Примером реструктуризации сети может служить реформа, происходящая в ВТБ: в банке на территории России количество филиалов снижено с 52 до 7, остальные филиалы преобразованы в операционные офисы, при этом функции бухгалтерии, бэк-офиса и некоторых вспомогательных подразделений централизуются на уровне филиалов.

Подводя итоги, можно привести мнение Евгения Дмитриева, отмечающего, что в настоящее время изменение бизнес-моделей в России происходит в основном в розничных банках либо в розничных блоках крупных универсальных банков. Основными элементами перестройки являются: централизация бэк-офисных функций, вывод массовых операций на удаленные каналы обслуживания, повышение роли дистанционных коммуникаций с клиентами и др. Наиболее ярким примером перестройки бизнес-модели является Сбербанк. Любопытно при этом, что, как отмечает Алексей Левченко, удешевление технологий банковского обслуживания фактически компенсируется удорожанием финансовых ресурсов, поэтому снижения стоимости банковских услуг пока что незаметно.

Сергей Иванов, президент Русского торгового банка:

«Надо принимать во внимание, что из примерно 900 российских банков для темы модернизации пригодны около 100 крупных и еще приблизительно столько же малых и средних «рыночных выскочек». Остальные же 700 — это либо забюрократизированный, закоснелый (около)государственный или корпоративный «крупняк», либо организации небольшие, по сути своей рыночными структурами не являющиеся и в изменениях не заинтересованные. Среди заинтересованных же очень и очень немногие в состоянии их «потянуть» управленчески, ибо набор задач совсем непрост для осознания и еще сложнее для реализации, так как подразумевает наличие предметных знаний и менеджерской (акционерной) воли. Таким образом, профессионально проработанные и внедренные новые бизнес-модели на российском банковском рынке абсолютно штучные».

Максим Чубак, заместитель начальника управления программ лояльности и развития работы с клиентскими сегментами Нордеа банка:

«Сегодня на первое место в приоритетах потребителей банковских услуг выходят скорость обслуживания и возможность получения оперативной информации. Банковским услугам становится все более тесно в пределах стен офисов и отделений. Динамика жизни такова, что клиенту намного удобнее получить удаленный доступ к своим счетам, чем найти время для посещения банковской точки продаж. Поэтому совершенно очевидно, что системы дистанционного банковского обслуживания являются одним из ключевых векторов развития банковского бизнеса на ближайшие годы. Стоит ожидать появления все более удобных и функциональных сервисов, позволяющих осуществлять большинство операций, необходимых в повседневной жизни, из дома или с мобильного телефона. Существенное внимание банки, на мой взгляд, будут уделять (и уже уделяют) комиссионным продуктам и услугам, а доля соответствующих комиссионных доходов финансовых организаций станет постепенно расти. Это связано прежде всего с постоянным сокращением маржинального дохода банков от кредитных продуктов, что является естественным процессом в условиях конкурентного противостояния и растущих требований непосредственных потребителей».

Константин ФРУМКИН, Андрей МОСКАЛЕНКО