Сбербанк закрывает контакт-центр в Москве и нанимает операторов в регионах

18.05.2010 09:15

Как стало известно CNews, в собственных контакт-центрах Сбербанка число сотрудников возрастет до 6000. При этом будут закрыты площадки в двух столицах, прирост мощностей произойдет за счет Воронежа, Екатеринбурга, Волгограда и Омска.

Из шести контактных центров Сбербанка к 2014 г. останется только четыре региональных площадки, мощности в Москве и Санкт-Петербурге будут закрыты, рассказали CNews в банке. Первый контакт-центр Сбербанка из работающих сейчас появился в Москве в 2006 г. Другие пять были открыты с 2010 по 2012 гг.

Помимо двух столиц площадки расположены в Воронеже, Екатеринбурге, Волгограде и Омске. Сейчас в них около 2500 рабочих мест и 4000 сотрудников. В банке не прокомментировали судьбу сотрудников, работающих в столичных контакт-центрах.

«Количество рабочих мест в 2014 г. достигнет 3500, а количество сотрудников — 6000, — говорят в банке. — Мы не увеличиваем количество контакт-центров, а консолидируем обслуживание на региональных площадках, где экономически это более целесообразно».

Вопросы о конкурсах и закупаемом оборудовании в Сбербанке оставили без ответа. По данным участников рынка банк традиционно ориентируется на технику Avaya, которую сейчас закупает в больших количествах «на десятки млн долларов». Об этих объемах знает руководитель одного из зарубежных вендоров.

Глава коммерческого контакт-центра считает, что разнесение площадок по разным городам вызвано в первую очередь кадровыми причинами. «Работа оператора нервная, не очень высоко оплачиваемая и, как следствие, высока ротация кадров, — считает он. — Даже в крупном городе тяжело нанять такое число операторов, легче разнести контакт-центры по нескольким городам».

Помимо собственных мощностей, предназначенных для обслуживания действующих клиентов, для исходящих звонков Сбербанк покупает услуги коммерческих контакт-центров. «Мы сотрудничаем с несколькими аутсорсинговыми площадками, например, с Teleperformance, — говорят в банке. — Покупаем услуги телемаркетинга и реализуем с их помощью кампании активных продаж».

Независимый эксперт рынка контакт-центров Вадим Аниканов объясняет такое разделение функций внешних и собственных мощностей нежеланием банка передавать персональные данные клиентов сторонним компаниям. «Если на Западе банки идут на это при условии контроля за работой аутсорсера, то у нас этим никто не занимаемся», — говорит он.

см.  Сбербанк России