На пенсионном рынке обозначился дефицит лояльности

31.01.2013 20:00

Клиентам НПФ не за что держаться

На пенсионном рынке обострилась борьба за клиентов — по итогам года клиентские потоки в крупных негосударственных фондах измерялись десятками и сотнями тысяч человек, причем ряд негосударственных пенсионных фондов (НПФ) в результате потеряли застрахованных больше, чем привлекли новых. В НПФ проблему связывают с пересечением сетей продаж и недобросовестностью агентов. Однако главная причина в том, что у фондов нет возможности обеспечить лояльность клиентов.

Конкуренция НПФ за клиентов привела к тому, что ряд фондов, несмотря на существенные затраты на привлечение граждан, в итоге с трудом удерживают прежних клиентов или даже теряют их. Так, по информации «Ъ», НПФ «Норильский никель» (четвертый по объему пенсионных накоплений — 37,6 млрд руб. на 30 сентября 2012 года) заключил в 2012 году 209 тыс.

договоров с гражданами на перевод накопительной части пенсии. Из них Пенсионный фонд России (ПФР) одобрил 127 тыс. договоров, однако из фонда ушло 142 тыс. клиентов. В Большом пенсионном фонде (12-й по объему пенсионных накоплений — 17,8 млрд руб.) ситуация была не многим лучше. За минувший год было заключено 81 тыс. договоров, ПФР одобрил 62 тыс. из них, а в другие НПФ ушло 56 тыс. человек. По сути, фонд потратил средства лишь на то, чтобы сохранить базу. Кроме того, «отрицательный результат» по балансу клиентов получило несколько менее крупных фондов. «Это новая для рынка история: хотя и раньше у некоторых фондов потоки клиентов перекрывали оттоки, но это не касалось НПФ из топ-10»,— указывает исполнительный директор НПФ «КИТ Финанс» Антон Шпилев.

В НПФ «Норильский никель» не смогли оперативно прокомментировать результаты года, но и не опровергли их. В Большом пенсионном фонде уточнили, что значительную часть оттоков составили небольшие счета в регионах, где были закрыты филиалы. Но проблему существенных оттоков клиентов в фонде признают. Участники рынка связывают подобные ситуации с ростом давления на рынок со стороны агентских и партнерских сетей (банки, страховые компании).

«До 2010 года почти все традиционно продавали ОПС (обязательное пенсионное страхование.— «Ъ») через свои филиалы и персонал»,— говорит член совета Большого пенсионного фонда Алексей Гончаров. Начиная с 2010 года многие фонды инвестировали в развитие агентских и партнерских каналов продаж, на рынок также вышли НПФ крупнейших банков и страховых компаний, и в 2012 году развитие сетевых продаж достигло пика. Число клиентов НПФ достигло 20 млн, поэтому каждый третий гражданин, к которому обращаются агенты фонда, может оказаться клиентом другого фонда. В результате увеличились переходы клиентов между пенсионными фондами. Так, по данным ПФР, в 2011 году из одного фонда в другой перешло 699 тыс. человек, в 2012 году — уже 1,34 млн человек. Кроме того, сыграл свою роль и очередной поворот в пенсионной реформе — возможность сокращения накопительного компонента побуждает фонды следовать более агрессивной стратегии. Так, агенты НПФ при поквартирных обходах выдают себя за сотрудников ПФР, за заключение договора в банке, страховой компании, салоне связи предоставляется скидка или бонус по банковскому кредиту или по страховке, а кадровые агентства под видом собеседования заключают договоры ОПС с соискателями. «За базы клиентов НПФ развернется настоящая борьба, где все средства будут хороши, ведь речь пойдет о выживании фондов и их сетевых методах продаж»,— подчеркивают в Большом пенсионном фонде.

Притом что гиперактивные агенты легко переманивают клиентов в процессе личного общения с ними, у самих НПФ нет инструментов повышения лояльности уже застрахованных в них лиц. Сохранение и увеличение клиентской базы пока сводится в первую очередь к активным продажам. «Если сбавить обороты, то ты теряешь каналы продаж, агенты уходят и перепродают твоих клиентов»,— считает Антон Шпилев. При этом большинство граждан слабо представляют, как формируются их пенсии, не интересуются накопительной частью и очень слабо ощущают связь с тем НПФ, в котором в данный момент находятся их накопления. Вице-президент НПФ электроэнергетики Сергей Околеснов отмечает, что у фондов нет возможности, в отличие от банков, привлекать и удерживать клиентов, например за счет подарков,— «это запрещено законом об НПФ».

«Фондам надо разобраться с агентскими базами,— уверена представитель ПФР Марита Нагога.— Если они принимают агентов с опытом работы в других НПФ, то весьма вероятно, что те просто перепишут базу или будут обзванивать клиентов и советовать им перейти в другой фонд». НПФ пытаются бороться с недобросовестными агентами, говорит господин Шпилев, например ряд фондов сделали открытые базы агентов, чтобы можно было отслеживать тех, кто работает сразу на два фонда и может «переписывать» базы.

А в целом фондам остается надеяться на законодателей. «Если будет принят закон о переходе из фонда в фонд не чаще одного раза в пять лет, то, естественно, отток клиентов уменьшится»,— поясняет Сергей Околеснов.

Мария ЯКОВЛЕВА