Держать клиента на дистанции

04.04.2012 04:33

С помощью операциониста клиенты Сбербанка проводят менее трети платежей, хотя три года назад они почти не могли обойтись без помощи сотрудника. Но граждане все равно любят приходить в офисы банка — если и не платить в «окошке», то воспользоваться терминалом

Москвичи совершают через Сбербанк 17 млн платежей в месяц. В 2009 г. доля платежей через электронные устройства составляла 15%, на конец августа 2012 г. — 70%, рассказал зампредседателя Московского банка Сбербанка Сергей Малышев. Из них банкоматы и терминалы обслуживают 32% транзакций, интернет-банк — 11%, мобильный банк и «автоплатеж» — 27%.

А через операционистов проходит 30% платежей. Если верить статистике Сбербанка, москвичи больше любят стоять в очередях — в целом по стране у Сбербанка на «окна» приходится 24% платежей, интернет-банкинг — 5%, терминалы самообслуживания — 46%, другие удаленные каналы — 25%.

Сбербанк является лидером по приему платежей населения — для банка это источник комиссионного дохода и причина очередей в отделениях. Прием коммунальных платежей составляет 29% денежного оборота всех расчетных операций физлиц и 42% от общего количества розничных транзакций населения, сообщал Сбербанк в начале года в проспекте еврооблигаций. Количество принятых платежей в 2011 г. составило чуть менее 1 млрд штук, говорит представитель Сбербанка. Задача банка — чтобы клиент не проводил в очереди более 10 минут.

С 1 июня 2010 г. Сбербанк ввел комиссию за оплату услуг ЖКХ, причем чтобы стимулировать граждан пользоваться удаленными каналами и не создавать очереди в отделениях — банк дифференцировал размер комиссии: например, в Москве при оплате коммунальных услуг через окошко операциониста она составляет 3% от суммы платежа, а в удаленных каналах — 0—1%.

С сентября количество организаций, в пользу которых станут доступны платежи в терминалах Сбербанка, достигнет 4000 — «это позволит клиенту совершить любой платеж самостоятельно, без участия операциониста», обещает представитель Московского Сбербанка.

«Сбербанк проводил большую работу со своими клиентами и добился хороших результатов», — говорит вице-президент Банка Москвы Оксана Смирнова-Крелль. В Промсвязьбанке через дистанционные каналы проводится более 80% розничных расчетных операций, по словам директора департамента банка Ивана Пяткова. Но у Сбербанка «объективно очень много клиентов» — поэтому вывод платежей на удаленные каналы недостаточен для решения проблемы очередей, считает он.

Прощай, Сберкасса

До конца 2012 г. понятие «сберкасса» уйдет в прошлое, «того, с чем традиционно ассоциируется Сбербанк, больше не будет», обещает Малышев. Продолжится переформатирование офисов, будут открываться площадки «в новом цвете».

Наталия БИЯНОВА

см.  Сбербанк России