Ориентация на потребителя

Банки новых рыночных стран постепенно расширяют объемы операций в сфере потребительского финансирования

За последние годы практически во всеммире резко возрос интерес банков к розничному финансовому рынку, в частности, к потребительскому кредитованию.В первую очередь объясняется это падением доходности традиционных корпоративных операций. Уже третий год длится экономический спад вразвитых странах, приведший к увеличению числа банкротств и корпоративных дефолтов. Определяющим факторомв новых рыночных странах становится увеличение конкуренции на рынке обслуживания компаний. Число надежных заемщиковдовольно невелико, и несмотря на это, банки соперничают между собой за право их обслуживать, что приводит к падению процентных ставок. В то же время ипотребительское кредитование остается высокоприбыльным, обеспечивая банкам в несколько раз большую процентную маржу, чем корпоративные займы.Однако переход к потребительскому кредитованию в новых рыночных странах требует солидной подготовки. Банкам не только приходится преодолевать различные проблемы, в основном вызванные недостатком правового и информационного обеспечения данной деятельности, но и перестраивать структуру своего бизнеса.

Ориентация на потребителя

Парадокс, но финансовый кризис 1997-1998 годов стал началом расцвета потребительского кредитования в странах Восточной и Юго-Восточной Азии. Накопление невозвращенных кредитов, часто выдаваемых близким структурам или приближенным к власти компаниям, массовые банкротства и девальвация местных валют заставили региональные банки всерьез задуматься о смене ориентации. Того же требовали от "удержавшихся на плаву" банков и власти государств региона, настоятельно советуя финансовым институтам найти себе более надежные и выгодные каналы для вложения средств.

Подобные процессы произошли тогда и в тех странах региона, которые почти не пострадали от азиатского кризиса. Там всплеск интереса банков к потребительскому кредитованию вызвал серьезное ухудшение условий работы на корпоративном рынкепо причинеужесточения конкуренции. Например, в Индии в этом секторе средняя кредитная маржа снизилась от 4.15% в 1995/1996 финансовом году до 3.90% в 1997/1998, а средняя чистая прибыль от предоставления корпоративных займов за это же время уменьшилась от 1.58 до 0.99% от суммы кредита. С другой стороны, маржа по ипотечным кредитам в Индии в 1998 году составляла порядка 15%, а при операциях с кредитными карточками достигала 30%. На рынках других новых рыночных стран приблизительно такие же соотношения.

Одновременно с этимвысокими темпами расширялся спрос на розничные финансовые продукты. Потребительская экономика, создающаяся в новых рыночных странах Азии и Восточной Европы, предоставила их гражданам огромныйассортимент различных товаров,но благосостояние большинства покупателей возросло еще недо такой степени, чтобы дать старт крупным покупкам. Потребительское кредитование, дающее возможность приобретать дорогие товары в рассрочку (с той только разницей, что покупатель должен был возвращать средства банку, а не непосредственно продавцу), сталонаилучшимрешением. Кроме того, способствуя расширению покупательского спроса, национального производства потребительских товаров иторговых оборотов, развитие этого вида финансовых услуг благоприятно воздействовало на экономику.Рост потребления и потребительского кредитования благоприятная среда для экономического подъема, это подтверждают и многочисленные исследования.

Последние годы розничный банковский рынок многих стран переживает настоящий бум. К примеру,в Китае объем действующих потребительских кредитов с 1997 по 2000 год возрос в 20 раз. В Южной Кореек началу 2002 года половина совокупного кредитного портфеля местных банков общим объемом в $265 млрд. приходилась на займы, выданные частным лицам и домохозяйствам, а в целом доля таких операций в структуре кредитования по всему региону увеличилась от 27% в 1997 году до 40% в 2002-м. Ассоциация Visa называет восточноазиатский регион своим самым перспективным и быстро растущим рынкомна настоящий период ина ближайшее будущее. Объем платежей по кредитным карточкамв той же Южной Корее в 2001 году достигал $341 млрд., а вэтом году может приблизиться к $400 млрд.

Необходимо отметить, что переход от корпоративного к потребительскому кредитованию требует от банков значительных изменений в культуре ведения бизнеса, организационной структуре, ассортиментной и маркетинговой политике. При обслуживании компанийпервостепенное значение имеют поддержание отношений с клиентами, установление тесных контактов между банковскими менеджерами и руководством фирм-заемщиков, способность банка предоставлять комплексное обслуживание и обеспечивать достаточно высокое качество и благоприятные условия для выполнения широкого спектра финансовых операций. В розничном же бизнесе отношения с массой мелких потребителей не играют уже такой роли, но на первый план выходит квалификация многочисленных сотрудников низшего звена, непосредственно общающихся с клиентами. Так как розничные банки оказывают, как правило, аналогичные услуги со сходными финансовыми условиями, то фактором, привлекающим клиентов в банк или, наоборот, отдаляющим их от него, становитсяименнокачество обслуживания. Поэтому банк, желающий обратить внимание на потребительские услуги,должен направлять значительные усилия на подготовку персонала.

Кроме этого, розничный финансовый бизнес требует серьезных изменений в маркетинговой политике. Индивидуальные клиенты обычно не слишком лояльны и легко уходят в другие финансовые институты, если те предложат им лучшие условия. По этой причинепри работе с потребителями банк должен определиться с ассортиментом прибыльных, удобных для клиента и четко определяемых продуктов, которые онбудет продвигать через различные рекламные каналы. Большое значение для розничного банка имеет и бренд,и работа по его продвижению должна быть направлена на создание привлекательного образа у массовой аудитории.

При проникновении на розничный финансовый рынок корпоративные банки используют разнообразные стратегии. К примеру, четыре иностранных финансовых института, начавших в 1998-1999 годах экспансию на индийский рынок потребительского финансирования (где в то время доминировали Citibank, британский Standard Chartered и государственное агентство жилищного кредитования), использовали разные пути. Американская компания American Express, создав в Индии подразделение потребительского кредитования,выбрала курс откровенного демпинга, предлагая кредитные карточки по 18% годовых, причем средняя ставка на то время составляла около 30%. Нидерландский ABN Amro, который ранее обслуживал в Индии только связи бомбейских и амстердамских ювелиров, в мае 1999 года простокупил сильное розничное подразделение Bank of America. Другой нидерландский банк - ING создал совместное предприятие с индийским Vysya Bank, и воспользовался его сетью отделений, связями и клиентской базой для продажи своих потребительских продуктов.

Канадский же ScotiaBank оттолкнулся от своей базы корпоративных клиентов, предлагая различные розничные услуги их сотрудникам.

Источник: http://news.finance.ua/ru/~/2/0/all/2003/06/06/34054